Umgang mit Reklamationen

Der Hotelbetrieb lebt von den Gästen. Die Gäste übernachten in einem Hotel und nehmen weitere Leistungen des Hauses in Anspruch. Das Management eines Hauses, sowie das angestellte Personal, versuchen den Aufenthalt eines Gastes für diesen so angenehm wie nur möglich zu gestalten. Es kommt vor, dass die Wünsche eines Gastes nicht erfüllt werden können oder der Gast mit einer Leistung des Hauses nicht zufrieden ist: es kommt zu einer Beschwerde oder zu einer Reklamation.

Bei einer Reklamation beschwert sich der Gast über die unterschiedlichsten Dinge. Sei es, dass das Zimmer nicht seinen Vorstellungen entspricht, oder er den Service als unzureichend empfindet. Außerdem kann es sein, dass er sich über zu laute Gäste beschwert und vieles mehr.

Mit seiner Beschwerde tritt der Gast an den Rezeptionsmitarbeiter heran. Dieser sollte sich die Problematik schildern lassen und das das Anliegen des Gastes immer ernst nehmen, auch wenn es sich um eine "Kleinigkeit" handelt. Außerdem sollte der Mitarbeiter nie lauter sprechen als der Gast und diesen nicht unterbrechen. Dies reizt den emotional angespannten Gast zusätzlich und führt zu einer Eskalation der Situation: es kommt zu einer lautstarken Beschwerde und andere Gäste bekommen es mit. Dieses Aufsehen ist auf jeden Fall zu vermeiden. Wichtig ist auch, dass der Mitarbeiter Haltung bewahrt und sich nicht von dem Gast einschüchtern lässt. Aber dennoch die Achtung vor dem Gast nicht verliert.

Um den Gast wieder zu beruhigen und ihn als Gast zu behalten muss der jeweilige Mitarbeiter schnell reagieren. Der Gast muss merken, dass der Mitarbeiter ihn versteht und gewillt ist das Problem zu lösen. Schnelles Handeln ist gefragt. Entweder kann das Problem abgestellt werden, wie zum Beispiel fehlende Handtücher werden unverzüglich aufs Zimmer gebracht, oder es muss bei längerfristigen Problemen, wie einem Wasserschaden im Bad, eine andere Lösung gefunden werden - ein Zimmerwechsel wäre angebracht. Hier kann der Gast zusätzlich beruhigt werden, indem man ihm ohne Aufpreis eine höhere Zimmerkategorie anbietet.

Nur durch schnelles Handeln wird ein Problem zur Zufriedenheit des Gastes gelöst. Dieser wird sich an das unkomplizierte Verhalten der Mitarbeiter erinnern und selbst wiederkommen und als positiver Werber für das Haus sprechen.

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