Die
Rezeption und ihre Funktion
Je nach Art, Typ und Größe des
Betriebs ist die Rezeption unterschiedlich ausgerichtet. Aber
überall ist die Rezeption die Schaltstelle des Hotels.
Viele Arbeiten die den betrieblichen Ablauf betreffen werden
hier erledigt.
Die Rezeption ist das "Herz" eines Hotelbetriebes.
Sie ist die wichtigste Kontaktstelle zwischen Betrieb und
Gast. Hier findet der "Check-in" und der "Check-out"
statt. Die Rezeption heißt nicht umsonst auch "Empfang",
hier werden Gäste freundlich empfangen, ihre Wünsche
erfüllt, die Fragen beantwortet, und Informationen weitergeben.
Die Rezeption ist das Aushängeschild
des Hotels. Am Empfang stehen sich Hotelgast und Hotelangestellter
zu ersten Mal leibhaftig gegenüber. Somit steht und fällt
der Gesamteindruck des Hotels mit dem Verhalten des jeweiligen
Mitarbeiters. Es ist also auf ein gepflegtes Äußeres
zu achten und eine freundliche und auf keinen Fall gespielte
Begrüßung zu wählen. Selbst in einer großen
Stresssituation sollte den unterschiedlichen Wünschen
der Gäste höflich und korrekt entsprochen werden.
Stammgäste sollten den Rezeptionsmitarbeitern, am Besten
mit Namen bekannt sein, da diese sich dann besonders umsorgt
und heimisch fühlen. So entsteht durch eine gewisse Aufmerksamkeit
eine schnelle Bindung zwischen Gast und Hotel.
Der direkte Kontakt zum Gast ist meist nur
die nach außen sichtbare Arbeit der Rezeption. Sie erledigt
noch viel mehr Aufgaben, die für den Ablauf im gesamten
Betrieb wichtig sind. Die Rezeption übernimmt den Telefonservice
des Hotels. Hier werden zum Beispiel Reservierungen angenommen
oder Anrufer mit Gästen verbunden. Möchte ein Gast
seine Wäsche gewaschen bekommen, ist sein Ansprechpartner
die Rezeption. Diese setzt sich dann mit der Reinigung in
Verbindung und lässt die Wäsche reinigen. Wichtig
ist auch der Weckrufservice, der auch von der Rezeption angeboten
wird. Hier nennt der Gast seine bevorzugte Weckzeit und wird
telefonisch zur entsprechenden Uhrzeit geweckt. Sollte der
Gast bei seiner Abreise etwas auf dem Zimmer vergessen haben,
übernimmt die Rezeption die Einlagerung. Entweder nimmt
der Gast bei seinem nächsten Besuch die Fundsachen wieder
in Empfang, oder diese werden ihm zugesandt. Es kommt vor,
dass ein Gast nicht mit seinem Zimmer zufrieden ist, dann
gehört es zu den Aufgaben der Rezeption, die Störfaktoren
abzustellen oder dem Gast ein anderes Zimmer anzubieten. Die
Rezeption ist auch noch für viele andere Aufgaben zuständig:
zum Beispiel besteht für den Gast die Möglichkeit
Wertsachen im Hotelsafe zu deponieren. Dies kann direkt bei
der Anreise erfolgen oder zu jedem späteren Zeitpunkt.
Die Wertsachen werden in einen Umschlag gegeben und dem Gast
eine Quittung / ein Depotschein ausgestellt. Mithilfe dieser
Quittung kann er jederzeit an die im Safe hinterlegten Wertgegenstände
gelangen;das Rezeptionspersonal steht ihm hierzu zur Verfügung.
Die Rezeptionsmitarbeiter haben die unterschiedlichen Wünsche
der Gäste bestmöglich zu erfüllen. Nur so hat
der Gast Interesse wieder Gast des Hotels sein und zu bleiben.
Aber auch die Vorbereitungen für den
umfangreichen Rezeptionsdienst ist von den Mitarbeitern zu
leisten. Hier ist dafür zu sorgen, dass alle benötigten
Materialien ausreichend vorhanden und in greifbarer Nähe
sind. Vordrucke für Reservierungen, die Meldescheine,
Geschäftspapier, aber auch Hygieneartikel für "vergessliche"
Gäste sollten griffbereit liegen, da es dem Mitarbeiter
nicht möglich ist, die Rezeption zu verlassen, weil diese
immer besetzt sein sollte. Außerdem ist nur so ein reibungsloser
Dienst zu gewährleisten. Der Gast möchte meist schnell
die nötigen Formalitäten erledigen und sein Zimmer
beziehen können, oder seine Frage schnell und präzise
beantwortet und seinen Wunsch schnellstmöglich erfüllt
haben. Es sollte also nicht an mangelnder Vorbereitung scheitern.
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